クレーマーの心理13選
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理①無視されることへの恐れ
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の1つ目は、無視される恐怖という心理です。自分の言い分を認めて欲しい、または、自分自身を認めて欲しい、という心理のことです。それが無理難題であることは本人も承知しています。「そうですね」や「仰る通りです」と言って貰い、認めて貰えたという気持ちを味わいたいのです。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理②自己顕示欲
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の2つ目は、自己顕示欲、という心理です。文句を言うことで、必ず相手は下手に出ます。相手が下手に出たことで、「自分は偉い」や「自分には力がある」という満足感を得ることができます。相手の下手に出る態度が、自分が持つ自己顕示欲を満たしてくれるのです。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理③サービス要求
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の3つ目は、サービスの要求、という心理です。「お金を返します」や「それではもう一セット同じものをお送りさせて頂きます」と相手が言ってくれることを期待しています。この場合、相手がそのような申し出をして来るまで、何時間でも粘る、という大変迷惑な性質があります。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理④家族から無視されている
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の4つ目は、家族から無視されている、という心理です。家族から無視をされると自分の居場所がなく、自分自身の存在意義や、自分を尊敬してくれる人もいません。その不満や不安を、クレームという形で発散させているのです。相手が下手に出ることで、自分の存在意義を感じています。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑤ストレス発散
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の5つ目は、ストレス発散、という心理です。日頃のストレスがたくさん溜まっているのですが、それをどうやって発散すれば良いのか分かりません。ただ、発散させる為には大きな声を出せば良い、ということだけは分かっている為、クレームという形で怒りと共に発散させています。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑥自分も言われたことがある
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の6つ目は、自分も言われたことがある、という心理です。もしかすると、その人もクレーム処理の仕事をしていたことがあるのかもしれません。同じ職種に従事した経験のある人の中には、自分もお客様になった時、同じような態度を取って、お店の人を困らせる場合があります。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑦固定観念が強い
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の7つ目は、固定観念が強い、という心理です。これは、「自分が絶対に正しい」という固定観念です。自分で勝手に思い込んでいただけなのですが、それが自分の思っていたこととは異なっていたり、範疇外だったりすることで、クレーマーとなって、相手に文句を言います。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑧引っ込みがつかない
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の8つ目は、引っ込みがつかない、という心理です。途中から自分がいかに理不尽なことを言っているのかは分かっています。ですが、怒りが先行してしまっていることと、今更謝れないという気持ちで、引っ込みがつかない状態になってしまい、勢いのままクレームを言い続けています。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑨職場で無視されている
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の9つ目は、自分の職場で無視されている、という心理です。自分の職場では全員に無視されている為、自分の意見を言うことも、自分の考えを伝えることもできないのです。そのような状態が続くとストレスが溜まります。そのストレスをクレームという形で発散させようとしています。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑩自分に自信がない
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の10個目は、自分に自信がない、という心理です。自信がない人はその自信のなさを隠そうとして、虚勢を張ります。自信のなさを周囲の人たちに知られたくないという気持ちと、自分でも認めたくないという二つの気持ちがあるのです。その自信をかき消す為にクレーマーになります。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑪謝罪が快感
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の11個目は、謝罪されることが快感になっている、という心理です。きっと日常生活では、自分が謝罪する立場にあるのかもしれません。そのような中で、他の誰かから謝罪されることに快感を覚えてしまったのでしょう。その快感を味わいたいと強く思い、クレーマーになります。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑫相手の気持ちが分からない
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の12個目は、相手の気持ちが分からない、という心理です。相手の気持ちが分からなければ、自分の意見や気持ちばかりを押し通そうという気持ちばかりが大きくなります。結果、クレーマーになってしまいます。
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理⑬自覚がない
難癖・いちゃもんをつける男性女性の心理の13個目は、自覚がない、という心理です。本人はお客様として当然のことを言っているつもりでいます。まさか自分が相手からクレーマーだと思われている、とは夢にも思っていません。その為、誰かから自分の行為がクレーマー行為だと言われたら、驚いて大人しくなるでしょう。
クレーマーのタイプ別の対応方法は？
クレーマーのタイプ別の対応方法①常に敬語（近所）
クレーマーのタイプ別の対応方法の1つ目は、常に敬語で話す、という対応方法です。これは、クレーム対応全般とご近所の場合に有効です。常に敬語で、そして丁寧な言葉で話を続けることで、怒り続けている相手の心が少しずつ穏やかになっていきます。丁寧に敬語で話し続けることで、怒りにくい状態になっていきます。
常に敬語で話すことで、相手を立てるという意味合いも込められています。丁寧な敬語で対応されて、嫌な気持ちになる人はほとんどいません。最初は大激怒だった人も、丁寧な対応をしてくれたことで、怒りが治まっていくでしょう。
年上にため口で話す人の心理をご紹介している関連記事があります。リンクいたしますので、あわせて、参考にしてみてくださいね。
クレーマーのタイプ別の対応方法②音量調整
クレーマーのタイプ別の対応方法の2つ目は、音量調整をする、という対応方法です。これは電話でのクレーマーの際に行なう対応方法です。相手は大声で罵声を浴びせてきます。電話の音量を普段通りにしておくと、あなたの耳に良くない影響を及ぼします。電話でのクレーマー対応の際には、必ず音量を小さく調整しましょう。
また、電話でのクレーマー対応は、相手が見えないということもあり、長時間化する傾向が高くなります。長時間、ずっと大きな声を聞き続けていると、難聴になってしまう恐れもあります。健康を害することはあなたにとって良くないことですから、音調調整は忘れず行なってください。
クレーマーのタイプ別の対応方法③クッション言葉
クレーマーのタイプ別の対応方法の3つ目は、クッション言葉を入れる、という対応方法です。これは電話でのクレーマー対応の際に有効な対応方法です。クッション言葉とは、お客様の要望を了解する時や、こちらからお客様に何かを依頼する際、更には要望に応えることが難しい場合に、最初に入れる言葉のことです。
ポイントとしては、必ず申し訳なさそうな声色とトーンで言う、ということです。謝罪の気持ちを言葉に乗せることを意識すると、あなたの気持ちが相手に伝わり、軟化してくれやすくなります。
- お客様の希望・要望を了解する際：「かしこまりました」「承知いたしました」
- お客様にお願いする際：「恐れ入りますが」「お手数ですが」「ご迷惑とは存じますが」
- お客様の居に添えない場合：「申し上げにくいことではございますが」「誠に申し訳ございませんが」「誠に勝手ながら今回は」
クッション言葉
クレーマーのタイプ別の対応方法④時間を切る勇気
クレーマーのタイプ別の対応方法の4つ目は、時間を切る勇気を持つ、という対応方法です。これは長時間クレーマーに対応する際に有効な対応方法です。クレーマーの中には何時間も文句を言い続ける人も多くいます。その人にずっとかかりっきりになっていると、あなたは他の仕事ができません。時間を切ることも必要です。
相手の言い分を充分聞いたら、話を切り上げる勇気を持ちましょう。意見は充分聞いたということを毅然とした態度で相手に伝えてください。長時間クレーマーの場合は、同じことを何度もいうことが多い為、その点も指摘すると良いでしょう。
クレーマーのタイプ別の対応方法⑤ギブアップトーク
クレーマーのタイプ別の対応方法の5つ目は、ギブアップトーク、という対応方法です。これは「自宅まで謝りに来い」等のような、面倒なクレーマーに対応する時に有効な対応方法です。文字通り、クレーマーの要望に対して、できないという事を伝え続ける方法です。できないと言い続けることで、クレーマーを押し切るのです。
「それは出来かねます」や「申し訳ございませんが、それは致しかねます」と言い続けましょう。最初は怒りを逆なでする形になるでしょう。ですが、それでもギブアップトークを続けてください。できないと言い続けることによって、「何を言っても無駄なのだ」と思ってくれるようになり、相手がギブアップしてくれます。
クレーマーの対応の際に言ってはいけない言葉は？
言ってはいけない言葉①すぐ対応します
言ってはいけない言葉の1つ目は、「すぐ対応します」という言葉です。これを言ってしまうと、相手は本当にすぐに対応してくれると思い込みます。また、すぐに対応しなかったなら上げ足を取られ、更に酷いクレームへと発展してしまうことになります。「すぐ」も「対応します」もNGワードということを覚えておきましょう。
言ってはいけない言葉②お客様の仰る通りです
言ってはいけない言葉の2つ目は、「お客様の仰る通りです」という言葉です。これは相手の言葉を全面的に受け入れたことになります。自分の言葉を受け入れてくれたと思ったクレーマーは、更なる要求を突き付けてきます。「お客様のお言葉を真摯に受け止めさせていただきます」くらいに留めておくと、安全でしょう。
言ってはいけない言葉③4D言葉
言ってはいけない言葉の3つ目は、4D言葉です。4D言葉とは、「だって」「どうせ」「ですが」「でも」です。この中で最も自然に出てしまいがちなのは、「ですが」でしょう。「ですが」は言い訳言葉です。クレーム対応において、言い訳は絶対NGです。その言い訳にあたる4D言葉、特に「ですが」は使ってはいけません。
悪質クレーマーの見分け方は？
モンスタークレーマーの見分け方①大声を出す
モンスタークレーマーの見分け方の1つ目は、大声を出す、という見分け方です。モンスタークレーマーは必ず第一声から大声を出します。大声を出して相手を威嚇しているのです。相手を威嚇するのはモンスタークレーマーの常とう手段と言えます。第一声から大声で話すお客様は悪質な可能性が高いので注意しましょう。
モンスタークレーマーの見分け方②脅しの態度
モンスタークレーマーの見分け方の2つ目は、脅しの態度、という見分け方です。「どうなるのか分かってるのか」や「消費者センターに訴えるぞ」などのような、脅しの言葉や態度を取るお客様は、モンスタークレーマーと見て良いでしょう。この時、大声を出すようなら、確実です。それは悪質なモンスタークレーマーです。
モンスタークレーマーの見分け方③土下座を要求
モンスタークレーマーの見分け方の3つ目は、土下座を要求する、という見分け方です。通常のお客様がクレームを言う際には土下座までは要求しません。相手を蔑む行為になるからです。土下座を要求するお客様は、大変悪質なモンスタークレーマーです。土下座をする必要はありませんが、ブラックリスト入りしておきましょう。
クレーム対応で最もやってはいけないのは無視をすること
クレーム対応では日夜様々なクレームが寄せられてきます。その中でもクレーマーは何度もクレームを言ってくる可能性が高くなります。これは絶対に無視してはいけません。相手に隙を与えることになるからです。無視をせず、何らかの対策を講じましょう。
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